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Aunque cada vez son menos las empresas que caen en esta trampa, algunos negocios creen que la relación con el cliente acaba cuando este adquiere alguno de sus productos. Nada más lejos de la realidad, ya que el servicio postventa es un aspecto fundamental para que una organización sea competitiva. Por eso, en Visual Led queremos compartir contigo algunos consejos para mejorar la atención con el cliente y el customer journey (es decir, las fases de relación de los usuarios con la compañía), en los que las pantallas LED también pueden tener un papel destacado.
Seguramente, te estarás preguntando si vale la pena destinar tiempo y recursos a este ámbito. La respuesta es un sí rotundo, por varias razones. En primer lugar, por una cuestión puramente económica. Sin ir más lejos, según un estudio de la empresa española Everilion, conseguir un nuevo cliente resulta 6 o 7 veces más caro que fidelizar a uno ya existente.
Asimismo, también encontramos las exigencias de los propios compradores. De acuerdo con una encuesta realizada por Oracle hace unos años, el 86% de los clientes estaba dispuesto a pagar más por lograr una mejor experiencia de usuario durante el proceso de compra. Otro dato que demuestra la importancia de mimar a los stakeholders (en otras palabras, a toda aquella persona o entidad interesada en una compañía y en su actividad).
Así, pues, veamos ahora las claves para mejorar la atención al cliente.
Anticípate a las necesidades de tu público
Si bien esto no siempre es fácil para las pymes, por limitaciones de personal o de presupuesto, vale la pena adelantarse a aquello que nuestros clientes pueden preguntarnos o las quejas que puedan tener. Para ello, es conveniente hacer una lista de las diferentes dudas o reclamaciones potenciales —por ejemplo, solicitar información sobre los plazos de envío a domicilio, qué hacer si se recibe un artículo defectuoso, preguntas sobre el funcionamiento de un aparato, sugerencias de mejora, etc.— y categorizarlas. A partir de aquí, podremos preparar unos protocolos de atención para ofrecer siempre una respuesta rápida y lo más satisfactoria posible.
Pon en marcha una atención al cliente multicanal
En un mundo hiperconectado —un informe elaborado el año pasado por BBVA revelaba que utilizamos nuestro teléfono móvil una media de casi cuatro horas diarias—, no es eficiente limitar la atención al cliente a un espacio físico o a las llamadas telefónicas gestionadas desde un call center o por un empleado. En la medida de lo posible, hay que estar donde están nuestros seguidores: servicios de mensajería instantánea, como WhatsApp o Telegram; redes sociales, como Facebook, Twitter o Instagram; foros online, etc.
Eso sí: no hay que olvidar que no es indispensable abrir un perfil corporativo en todas estas plataformas, sino solo en aquellas que nuestros followers utilicen frecuentemente. De hecho, hay que recalcar que no basta con disponer de una cuenta, sino que, en lo sucesivo, habrá que dedicar un cierto número de horas a nutrirla de contenido útil y de valor para nuestro público. El motivo está claro: pocas cosas hay tan molestas para un usuario que entrar en un perfil sin actualizar o que transmita sensación dejadez por parte de la empresa. ¡Ahórrales del efecto discoteca vacía!
Otro punto importante: según diversos estudios, los internautas solo están dispuestos a esperar una hora para recibir una respuesta a las preguntas o quejas que comparten en las redes sociales. De ahí que debas estar preparado/a para contestar cuanto antes. Incluso, no hay que olvidarse de los chatbots, una solución que se está popularizando en los últimos años.
Indica el tiempo de espera estimado
En relación con el párrafo anterior a nadie se le escapa que vivimos en una sociedad centrada en la inmediatez. Cada vez son menos quienes aceptan una atención al cliente lenta, y más quienes exigen que la empresa dé una solución automática a sus problemas. Por eso, si no estamos en condiciones de lograrlos, tenemos que trabajar para no impacientar o exasperar a los usuarios. Y muchos menos en el escenario de nueva normalidad tras el brote de COVID-19, en el que los aforos limitados en cualquier tienda favorecen las colas y las demoras, por no hablar de las dificultades para contactar por vía telefónica con ciertas entidades.
Por eso, nuestro consejo es que indiques a tus visitantes cuánto tiempo durará la espera. Esto no siempre es fácil, pero es necesario, y más si tenemos presente que, de acuerdo con un informe de neuromarketing, los clientes perciben que las esperas resultan un 36% más largas de lo que son en realidad.
En este sentido, las pantallas LED de interior pueden convertirse en un buen aliado para la empresa, ya que permiten mostrar el tiempo que falta para que un cliente, identificado con un número de turno, sea atendido. Un sistema parecido ya se aplica en el transporte público, a la hora de indicar cuándo llegará el próximo autobús o metro, y en algunas instituciones en las que los tiempos de espera pueden prolongarse durante horas (por ejemplo, una comisaría de policía, un centro de salud, etc.).
Ameniza la espera (también con pantallas LED)
Si no se pueden evitar los tiempos de espera prolongados, te aconsejamos que ofrezcas la mejor experiencia posible. Veamos en un caso ilustrativo: instalando pantallas LED en hospitales, clínicas dentales o clínicas veterinarias, podrás hacer que las esperan sean mucho más amenas y llevaderas. Además, podrás aprovechar este soporte para emitir contenido divulgativo y de utilidad, que ayude a velar por la seguridad y el bienestar de los pacientes (en el caso que nos ocupa, se pueden hacer recomendaciones sobre medidas de prevención contra el nuevo coronavirus, dar pautas y consejos para una alimentación saludable, qué hacer ante un golpe de calor, instrucciones sobre primeros auxilios, etc.). Esto también incidirá positivamente en la reputación de tu negocio.
Ve más allá de la solución: cuida al cliente
No te conformes con dar una solución satisfactoria a las preguntas o quejas planteadas. Si quieres que tu cliente tenga ganas de volver a confiar en ti cuanto antes, sé proactivo/a. Haz una encuesta de satisfacción —ya sea telefónica o a través del e-mail, utilizando programas de creación de formularios como Mailchimp— para detectar cuáles han sido tus aciertos y qué oportunidades de mejora tienes ante ti. Recuerda que lo que está en juego son las expectativas de los usuarios y, por lo tanto, su fidelidad y confianza. Solo con mediante la escucha activa y con un trato cercano, atento y profesional, que sitúe al comprador en el centro (customer-centric), podrás afianzar estos aspectos.
¿Te gustaría conocer otras estrategias para mejorar la atención al cliente, y aprovechar las ventajas que brindan las pantallas LED para ello? Si es así, no olvides que puedes llamarnos al número de teléfono (+34) 977 271 074, mandarnos un correo electrónico a comercial@visualled.com o cumplimentar nuestro formulario de contacto. Nuestro equipo te ayudará a fortalecer la relación con tu público.
